無可否認，消費者主導已是今時今日的一個大趨勢，消費者的反應往往扮演主宰品牌的命脈。
消費者在購物和享用各種貨物的前後，都往往於網上查閱或撰寫評論。以香港為例，就有超過百分之七十五的港人會於消費前上網搜尋相關資訊。這正好反映，其實現在線上與線下的市場營銷關係已是十分密切，品牌無法忽視前者的重要性。
然而，在這個資訊爆炸的年代，消費者不會單向地等待接受品牌硬推的正面訊息，卻懂得篩選一些他們認為不夠真實和客觀的訊息，找出他們覺得比較可信的資訊。
因此，品牌該以怎樣的營銷策略應對？
關於這點，「關鍵時刻」成了品牌的指導原則。所謂的「關鍵時刻」，可分為四種：第零關鍵時刻（Zero Moment of Truth），是用戶從網上搜尋中接觸品牌的首個時刻；第一關鍵時刻（First Moment of Truth），是潛在客戶首次接觸到產品的印象；第二關鍵時刻（Second Moment of Truth），是顧客使用產品和服務後的觀感；終極關鍵時刻（Ultimate Moment of Truth），消費者方始向外界分享用後體驗，繼而製造出更多的第零關鍵時刻。
而對於當今的品牌營銷而言，在四者當中，第零關鍵時刻及終極關鍵時刻可謂極為重要。
因為在消費者搜查產品之前，若然品牌能夠準確分析和成功捕捉消費者在決策時的關鍵時刻，透過大數據的分析、有效監察，以及透過軟性的方式向消費者顯示正面的品牌形象，建立口碑（Word of Mouth），則能向他們傳達正面的品牌訊息和印象，從此影響力他們的決定。
引申下去，當他們從第零關鍵時刻已經取得良好的品牌印象，繼而經歷良好的用後感覺，便會驅使他們向外界傳播正面的品牌評論，從而為品牌建立了一個良性循環，改變其他潛在消費者的決策。
可見，當今要在營銷取得成功，品牌不能再依靠硬銷的方式，必須找出一套更貼近消費者的宣傳模式，潛移默化改變他們的取向，而捉緊「關鍵時刻」，正是重中之重。
