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在这个社交媒体盛行的新世代,公关营销手段必须情理兼备

在这个社交媒体盛行的新世代,公关营销手段必须情理兼备

最近万宁因为「在清洁工婆婆误取印花的情况下,仍然提出控告」一事,引起不少网民争议。 事后万宁在它的Facebook专页作出回应,指案件进入司法程序,不便评论,更表示尊重香港法治精神和相信法庭的判决,最终火上加油,引发了「关公灾难」,令声誉大受影响。

万宁之所以出现是次灾难,核心原因是它以旧式的公关处理方式应付这次危机。

在社交媒体尚未盛行的年代,大企业应对公关危机,往往是及时发出新闻稿交代事件,但如今再以这种过时的手法处理,却很易适得其反。

以万宁一事为例,在交代中,它以官腔的写法交代,营造了一种以「司法程序」作为公关盾牌的感觉,旋即触动了网民的敏感神经,加上在这个社交媒体盛行的世代,网民能瞬间传播信息和作出集中的评论,导致危机的爆发速度更快,酿成如今一发不可收拾的局面。

需知道,今时今日社交媒体当道,其实无论甚么规模的企业,都必须正视和反思如何面对网络上的公关危机,无法再以传统的公关手段应对。

因为现今的大环境,是市场以由卖家主导变成买家主导,用家的集体意志和话语权决定了品牌的成与败。 因此,假如企业不理解这点,继续以卖家主宰市场的方式处理营销问题,虽然在法理上是没错的,但无视人情的元素,最后还是会招致像万宁这次的公关危机。

在当今这个营销新世代,企业要做好公关营销、圆滑地处理公关危机,除了做好是非对错的本分外,亦要重视人情,情理兼备,作出人性化的决策,这样才能化危为机,守住甚至进一步提升品牌形象。

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